服务等级SLA

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服务等级SLA协议 更新于2022.1.1

1.定义

  1. 本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了轻云互联向客户提供的虚拟主机 / 云服务器(VPS) /裸金属服务器的服务可用性等级指标及赔偿方案。
  2. 服务周期：一个服务周期为一个自然月，服务周期总时间：按照单个服务周期内的总天数 ×24(小时)×60(分钟) 计算。
  3. 服务不可用：因轻云互联原因造成 业务中断、服务无法访问且无法使用 连续超过一分钟以上，视为该分钟内服务不可用。
  4. 服务不可用时间：发生服务不可用情况时，用户应通过“联系 QQ 客服”或“提交工单”的方式申报服务不可用情况。用户申报服务不可用的时间点，至轻云互联恢复该产品/服务正常使用的时间点，此两个时间点之间的时间段，视为服务不可用时间。单个产品在一个服务周期内服务不可用时间的总和，即该服务周期内的服务不可用时间。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
  5. 服务可用性：指在一个服务周期内，针对本 SLA 中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
  6. 月度服务费：为客户在一个服务周期 (即自然月) 中就单个产品所支付的服务费用总额，如客户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

2.服务可用性保证

  1. 轻云互联承诺一个服务周期内产品的服务可用性不低于 99.9%。
  2. 允许不可用时间 = ( 1 – 服务可用性承诺 )× 服务周期总时间 = ( 1–99.9% ) × 43200(分钟) = 43.2 (分钟)
  3. 如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第 3 条约定获得补偿。补偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：
  4. 轻云互联对数据中心网络基础设施或产品进行正常维护、升级所引起的短时服务中断。

补偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：

  • 轻云互联对数据中心网络基础设施或产品进行正常维护、升级所引起的短时服务中断。

    • 客户自身原因导致的：

  • 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
  • 客户自行操作或由客户授权的操作所引起的，如客户在控制台对产品进行关机、重启、重装、卸载等操作引起;
  • 由于客户所安装软件或者其他非恒创科技直接运营的第三方软件或者配置引起的产品报错;
  • 由于客户违反《轻云互联服务条款》导致的服务被暂停或终止;

    • 网络因素导致的：

  • 任何轻云互联所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
  • 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
  • 客户系统的实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值;
  • 客户系统向外界发起网络攻击，或遭遇网络流量超出带宽最大允许的 DDoS 攻击。

    • 不可抗力引起的，包括但不限于台风、地震、海啸、洪水等自然灾害，停电、罢工、动乱、战争、恐怖袭击、政府行为、相关法律法规及政策的颁布调整等。

    3.补偿方案

      对于单个产品，如服务可用性低于 99.5%，可按照下表中的标准获得补偿，补偿方式仅限于时间补偿，且补偿的额外时长不超过未达到服务可用性承诺的单实例的月度服务周期 (即一个自然月)。
    服务可用性 补偿时间
    低于99.9%但等于或高于99% （43.2 分钟＜允许不可用时间≤ 432 分钟） 5天额外使用时长
    低于99%但等于或高于98% （432 分钟＜允许不可用时间≤ 864 分钟） 10天额外使用时长
    低于98%但等于或高于95% （14.4小时＜允许不可用时间≤36小时） 20天额外使用时长
    低于95% （36小时＜允许不可用时间） 1个月额外使用时长

    补偿申请时限

      　客户可以在每月第五 (5) 个工作日后对上个月没有达到可用性的产品提出补偿申请。补偿申请需要限于在产品没有达到服务可用性的相关月份结束后两 (2) 个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。

    4.其他

      　本服务等级协议自 2022 年 01 月 01 日生效，轻云互联有权对本 SLA 条款作出修改，但在您的订购期限内，轻云互联不会以实质性降低服务水平的方式修改您的 SLA 条款;如果您续订服务，则续订之时届时适用的 SLA 协议的版本将适用于您的续订期。如您不同意轻云互联对 SLA 所做的修改，您有权停止使用轻云互联服务，如您继续使用轻云互联服务，则视为您接受修改后的 SLA。